Theo đó, quy tắc nhằm xây dựng nền hành chính chuyên nghiệp, hiện đại, trách nhiệm, phục vụ, thân thiện với người dân, doanh nghiệp. Xây dựng phong cách ứng xử chuẩn mực của công chức, viên chức, người lao động trong giao tiếp và giải quyết công việc với người dân, doanh nghiệp nhằm nâng cao tinh thần phục vụ và ý thức, trách nhiệm của công chức, viên chức, người lao động trong thực thi nhiệm vụ, nâng cao sự hài lòng của tổ chức, cá nhân khi thực hiện thủ tục hành chính. Là căn cứ để lãnh đạo các cơ quan, đơn vị xử lý trách nhiệm khi công chức, viên chức, người lao động thuộc quyền quản lý vi phạm các chuẩn mực ứng xử trong giải quyết công việc; đồng thời, là căn cứ để người dân, doanh nghiệp giám sát việc chấp hành các quy định pháp luật của công chức, viên chức, người lao động tại Bộ phận Một cửa.

Phạm vi áp dụng: Bộ phận Một cửa các cấp trên địa bàn tỉnh. Đối tượng áp dụng: Công chức, viên chức làm việc tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh, Bộ phận Một cửa huyện, thành phố (cấp huyện), Bộ phận Một cửa xã, phường, thị trấn (cấp xã); Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh; Trưởng Bộ phận Một cửa cấp huyện, cấp xã; nhân viên lễ tân, hướng dẫn, bảo vệ, dịch vụ bưu điện và nhân viên dịch vụ khác làm việc tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh và Bộ phận một cửa cấp huyện, cấp xã.

Quy tắc giao tiếp và ứng xử chung của công chức một cửa: Luôn tươi cười, bày tỏ thái độ thân thiện, lịch sự trong giao tiếp; chủ động chào hỏi khi tiếp xúc, đặt câu hỏi làm rõ nhu cầu giải quyết công việc của người dân, doanh nghiệp. Xưng hô đủ câu khi giao tiếp; ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng, mạch lạc; âm lượng nói vừa đủ để nghe rõ, không gây ồn ào, không gằn giọng, không quát nạt, không đe dọa; không trao đổi công việc riêng trong khi đang tiếp xúc, giải quyết công việc với người dân, doanh nghiệp. Khi người dân, doanh nghiệp có phản ánh, kiến nghị, khiếu nại, góp ý (gọi chung là phản ánh), phải tỏ rõ thái độ tôn trọng, cầu thị, lắng nghe, chân thành ghi nhận. Nếu những phản ánh thuộc phạm vi giải quyết của mình thì phải trả lời ngay, nếu phản ánh chưa thể giải quyết ngay được thì công chức Một cửa phải ghi chép lại đầy đủ ý kiến phản ánh, đồng thời phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết nhanh và trả lời rõ ràng cho người dân, doanh nghiệp. Trong quá trình làm việc, nếu người dân, doanh nghiệp có thái độ bức xúc, lớn tiếng, thì công chức Một cửa cần bình tĩnh, lắng nghe, kiên trì giải thích; tránh lớn tiếng, đôi co, xô xát... Trường hợp căng thẳng không tự giải quyết được, công chức Một cửa yêu cầu lực lượng bảo vệ hỗ trợ, đưa về Phòng tiếp công dân để làm việc, không để ảnh hưởng đến không gian làm việc chung. Ưu tiên, hỗ trợ tối đa cho những người già yếu, khuyết tật, phụ nữ đang mang thai, người có con nhỏ, người có công với cách mạng khi đến giải quyết công việc.

Đối với công chức, viên chức tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính, ngoài các quy tắc giao tiếp, ứng xử chung còn phải tập trung, kiên trì lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn tận tình, rõ ràng, cụ thể, dễ hiểu về các quy định liên quan đến công việc mà công dân có nhu cầu giải quyết. Sau khi hướng dẫn xong, cần hỏi lại để xác định công dân đã hiểu rõ và đầy đủ thông tin chưa, không để công dân phải hỏi nhiều nơi, nhiều người và nhiều lần.

Kiểm tra kỹ thông tin trước khi giao Phiếu tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả hoặc trước khi trả kết quả cho người dân, doanh nghiệp. Đồng thời đề nghị người dân kiểm tra lại thông tin, nội dung trước khi nhận. Trong trường hợp có sai sót, nhầm lẫn, cần kiểm tra và xin lỗi ngay; nếu sai sót thuộc thẩm quyền xử lý thì giải quyết ngay, trường hợp không giải quyết được phải viết phiếu xin lỗi, hẹn ngày trả kết quả.

Khi giao tiếp và ứng xử với người dân, doanh nghiệp qua điện thoại và mạng Internet, công chức Một cửa cũng phải có thái độ lịch sự, thân thiện, chu đáo, lắng nghe tương tự như khi giao tiếp và ứng xử trực tiếp. Phải xưng tên, chức danh, bộ phận làm việc và có lời chào trước khi ngắt điện thoại, không được ngắt đột ngột.

Kết quả thực hiện Quy tắc này là căn cứ để đánh giá, nhận xét, xếp loại công chức, viên chức, người lao động làm việc tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh và Bộ phận Một cửa cấp huyện, cấp xã.

Xem chi tiết Quyết định tại đây./.

Chu Trang